我院重点科室:糖尿病、烧伤整形、白内障、骨创疼痛、肛肠外科。邢台市糖尿病研究所、市糖尿病防治协会、市医学会糖尿病专业委员会和创面修复委员会、市爱心糖尿病友俱乐部、市积水潭烧伤整形研究所、市糖尿病质量管理与控制中心、天津市人民医院肛肠邢台中心均设在我院。祝您天天快乐!身体健康!
    客户服务部:3775656、18032960120。
    回访中心:3776677
 
    赵丽岩
    院长、主任医师
    高继平
    副院长、主任医师
    刘建英
    主任中医师
    王庆周
    副院长、主任医师
    康玮
    副院长、主任医师
    赵鹏
    院长助理、烧伤整形科主任
    郝奉民
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    邵亮
    内三科主任、副主任医师
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    内二科主任、主任医师
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    内五科主任、副主任医师
    白素敏
    烧伤整形科副主任医师
    郝文建
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    侯文英
    主任医师
    宋进胜
    外科主任
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    王勇
    肛肠外科主治医师
    翟建国
    外科主任医师
    黄秀峰
    妇产科主任、主任医师
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    眼科副主任医师
    赵保双
    眼科主任、副主任医师
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    张昆
    麻醉科副主任
 
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回访中心及预约门诊流程

    预约门诊流程

    根据我院实际诊疗和门诊医生站计算机系统运行情况,目前我院实行一次实名挂号以后可直接就诊管理办法。
    预约电话:3775656、3770120
    现场预约:门诊挂号室
    预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时,应提供真实、有效的实名身份信息和证件。挂号室在预约、换号时需核实患者实名身份信息。
  预约成功后,应在预约当日按预约时段前来挂号。如不能按预约时间就诊,请在该专家出诊前一天的17:00之前电话通知预约处,本次预约作废,如还需就诊,请另外再约时间。病人预约成功,但未前来就诊,也未提前通知预约处取消预约,视为违约。
    如果预约的专家一旦停诊,我们会立即电话通知预约的患者,但不排除专家在看病当天的临时停诊,该类情况发生时,我们根据实际情况为您预约其他时间或安排其他专家。

     出院患者回访制度

    1、出院患者回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。在病人出院时,由主管医生逐项填写《出院病人回访记录表》,不得漏项。
    2、回访人员应首先表明身份及回访目的,使用文明服务规范用语,做到热情、礼貌、不与患者或家属发生争执。
    3、根据疾病种类,科室回访于出院后一周内安排回访。
    4、回访以电话回访为主,辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访,特殊病人应上门回访。
    5、科室经治医师回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况,通过电话回访,为患者提供服药、营养、康复训练等健康指导及预约复诊等服务。
    6、回访时对病人的提问应耐心听取,认真记录,按照语言规范慎重回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍,对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、上报主任、预约专家、回院复查等方法。
    7、回访率要求100%,回访成功率大于70%。对回访情况,科主任及时进行督促和检查。
    8、回访人员对电话回访的情况要记录在案,不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报,科内和回访中心每月对回访情况进行总结。
    9、中心回访时,回访工作人员按照电话服务行为规范要求进行,并及时向主任汇报。对患者或家属提的意见和建议制定针对性整改措施加以落实,对于电话投诉应及时配合主任调查核实情况,情况属实的对责任科室或个人给予相应的处理,一般于5天内给予回复。
    10、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容,并纳入工作目标绩效考核。回访时要主动征求患者对我院工作改进的意见。
   

患者回访中心电话回访员工作手册

    一、电话服务行为规范

    1、回访员须在上岗前做好一切准备工作,包括准备各种登记薄、文具,检查所有设备状态;调整情绪,保持愉快的心情,以饱满的精神状态投入患者回访服务工作中。

    2、整个电话过程中要始终微笑服务,保持良好的服务态度。

    3、精神饱满、自然诚恳、耐心、细致、诚恳地对待回访对象。

    4、禁讲服务忌语,不粗暴对待被回访人。

    5、擅于引导被回访人,请其对医院的工作进行评价,特别是有意见的敢于实事求是地提出意见。

    6、能够详细、准确及迅速地记录被回访人的表扬、意见、建议。

    7、本着全心全意为患者服务,热情耐心细致地做好解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。

    8、当遇到被回访人表示不满,进行投诉时,应当耐心、细致的做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

    9、通话结束时,需等待被回访人先行挂断电话后,方可结束电话。

    10、严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。

    11、严禁使用回访电话接打私人电话,严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。

    二、电话服务声音基本要求

   通过语音体现回访员的形象:热情、自信、亲切、专业化。

    1、咬字要清晰:发音准确,字正腔圆,没有乡音或杂音。

    2、音量要适当:说话音量既不能太响也不能太轻,以被回访人感知度为准,要适中、悦耳。

    3、语气要亲切:语气亲切、态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格。

    4、语调要柔和:说话时语气语调要自然、亲切、柔和、恰当,把握轻重缓急、抑扬顿挫。

    5、语速要适中:每分钟吐字约120-160个,应该让被回访人听清楚你在说什么。

    6、用语要规范:准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边。

    三、常用规范服务用语

    1.开始语:

     您好,我是邢台市第五医院患者回访中心的回访员,请问您是某先生(女士)吗?为了更好改进我院的医疗服务工作,我想对您在我院住院期间的情况进行简单的回访,请问您现在是否方便?

    2.过程语:

    请问您的主治医师给您打电话做健康指导了吗?请问您在住院期间对您所住科室医生、护士的医疗服务和医疗技术是否满意?请问您对我院其他辅助检查科室(比如:B超、心电图、检验、放射等)的工作是否满意?请问您在住院期间,我们的医务人员有没有接受过您的红包?您有没有发现我们的医务人员收受过红包现象?请问您对医院的总体评价是否满意?请问您对我们医院的工作还有什么意见和建议?

           3、结束语:

          1)谢谢您对我们工作的支持。

           (2)谢谢您对我们工作的肯定。

          3)谢谢您提出的宝贵意见。

    祝您身体健康,阖家幸福,打扰您了,谢谢。

   四、特殊情况电话用语

    1、回访人表示目前很忙

    回访员要主动说,“不好意思,打扰您了。请问您什么时候有空呢?我再打给您?”

    2、没有找到目标回访人:

    回访员要主动告知对方回访的目,积极宣传以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说“对不起,打扰您了”。或“不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见。”

    3、被回访人去世:

    得知消息后,回访员要马上说“对不起,那您还方便接受我的回访吗”如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒接回访,也要礼貌地说“我能理解您的心情,打扰您了,请您保重身体。”

     4、被回访人有意见、建议:

    回访员要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会耐心听您的叙述。您的意见我已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心”。如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,某先生(女士)您的要求我已经记录下来,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”

     5、被回访人的要求超出回访员的工作权限:

    回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决,“很抱歉,某先生(女士),您的要求目前我已经记录下了,并及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”

     6、如果被回访人因自己的失礼语言向你道歉:

    应大方的回应“没关系,请问还有什么可以为您服务的吗?或没关系,请问您还有其它需要帮助的吗?”

7、被回访人声音太小时:

    回访员要说,“很抱歉,听不到您的声音,或麻烦您声音大一点,好吗?”停顿2-3秒,如无改善,很抱歉,我听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见。

     8、应答后杂声太大:

    回访员要说,“电话杂音太大,我听不到您的声音,请您大一点声好吗?”停顿2-3秒,如无改善,很抱歉,我听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见。

     9、回访过程中,被回访人无任何回应时:

    “您好,请问您能听到吗”辨别被回访人是否在线。如扔无回应,再说“很抱歉,听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见”。

    10、被回访人表示不理解时:

    “很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍,好吗?(根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些)”

    11、被回访人提出建议时:

    “非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加的完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

    12、复述对方问题时:

   “请问您指的是…吗?或您的意思是?请问是这样吗?”

    13、未听清楚对方陈述时:

   “很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一下好吗?”

    14、对方感谢回访员时:

    应表示谦虚:“感谢您对我的工作认可,这是我们应该做的。”

    15、请被回访人提供更多信息时:

    “请问您是否能提供一些更详细的信息?”可引导被回访人进行问题的阐述。

    16、倾听被回访人陈述时:

    应不时以“是的,对”回应被回访人。表示在认真倾听。

    17、需要用户记录相关内容时:

   “请您记录一下好吗?或麻烦您记一下,好吗?”

    18、回访员的表达使被回访人产生误解时:

    “如果我的表达让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下,好吗?”

    19、受理表扬本院人员时:

    应表示谦虚“感谢您对我院工作人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”

     20、受理投诉本院人员时:

    (例如护士技术不好,医生看诊不详细)“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录,稍后会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。”

     21、当被回访人表示基本满意或不满意时:

引导被回访人说出不满意的原因“请您是否可以提供一下基本满意(不满意)的具体原因呢?”

    22.被回访人表示出院时已进行过满意度调查,为什么还回访:“我们现在为您回访,主要想了解一下你现在的身体恢复情况以及是否还有其它的意见建议,以便于进一步提升我们的服务。”

     23、投诉多长时间回复:

“您的问题反馈给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,一般问题是3-5工作日,特殊情况酌情延长,请您放心。”

24.被回访人表示要想上一级部门投诉时,或要向媒体反映时:

  “请您不要着急,我会将您的反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极的查询处理并与您联系。”

    五、服务禁忌

    1.被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题

    2.在被回访人挂机前挂机

    3.在于被回访人通话过程中与同时交谈

    4.解答过程中使用过多专业术语

    5.精神萎靡,态度懒散

    6.与被回访人发生争执

    7.责问、反问、训斥或谩骂被回访人

    8.与被回访人交谈时态度傲慢

    9.与被回访人闲聊或开玩笑

    10.不懂装懂、搪塞、推诿被回访人

    11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如喽、嘛等)

    12.拖腔、语气生硬、顶撞被回访人

    13.通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖

    六、服务忌语

    严禁使用服务忌语,做到“五个不说”,有损害被回访人自尊心和人格的话不说;埋怨被回访人的话不说;顶撞、反驳、教训被回访人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激被回访人、激化矛盾的话不说。如:

    1、对被回访人直呼 

    --喂!嘿!

    2、责问、训斥或反问、质疑被回访人

  --你的电话怎么回事?一会大一会小的!

    --我不是跟你说的很清楚了吗?

    --谁告诉你的?

    --你不明白!

    --我怎么知道?

    --你怎么这样?

    --现在才说,干嘛不早说?

    --不告诉你了吗,怎么还不明白?

    --有完没完!

    --是你自己造成的

    --急什么,会回复你的!

    --不信 问别人去!

    --信不信由你!

    --我怎么知道什么时候好呢!

    --我已经说的很清楚了,您还不明白吗,那我没有更好的解释了

    --不太清楚,不知道

    --我已经给你说过了,怎么又问?我已经给你说过还几遍了?我不是跟你说的跟清楚了吗?

    3.态度傲慢、厌烦

    --你问我,我问谁?!

    --我就这个态度!

    --没法查!没办法!

    --有意见找领导去!

    --有什么了不起!

    --你到底想怎么样嘛?

    --明明就是你不对!

    --你有完没完?!

    --愿告谁告谁去!

    --不满意,找别人去

    4.命令被回访人

    --电话已接通,快讲话!

    --你小声一点行不行!

    --叫你旁边的人别说话!

    --急什么,慢慢来

    --等一会再打电话过来

    5.推诿被回访人

    --我不清楚,你找某某地方问去!

    --我们没有这些资料

    --不关我的事!

    --这个没办法!

    --这事不归我们管,我不知道!

    6.不规范用语

    --您刚才说什么?我不明白?

    --您再重复一遍

    --你指的是什么或者您什么意思

    --您没有理解我的意思

    --有什么问题吗?

    --怎么了?

    --需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语,没有任何提示出现“空场”现象

    --被回访人表示感谢时,不回应“不客气”

    七、服务禁语与标准服务用语之对照

    --你是谁?--请问您贵姓?

    --什么事?--请问我可以为您做些什么吗?

    --你必须*****,才能办理---您在办理这项目业务时需要*****?您方便记录一下吗?

    --不知道(不清楚、不了解、我怎么知道) --关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了,我需要与相关部门,核实后才能给您答复。麻烦留下您的联系方式,可以吗?

    --我知道了/我清楚了,你不用再讲了---您的要求/问题我已经详细记录清楚了,我现在和您再确认一下可以吗?

    --你错了,事实不是这样的  --很抱歉,我想是我解释的不够清楚。

    --你没有听明白,我再说一次 ---很抱歉,也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍可以吗?

    --你说的对这个部门/工作人员的表现真的是很差 ---我完全理解你的感受。

    -- 知道了吗? ---请问您清楚、了解了吗?

    --你应该冷静一下  ---我完全理解你的感受

    八、岗位职责

    1.负责对本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访

    2.了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度

   3.回访患者时态度和蔼、语气亲切、热情耐心

   4.认真做好回访记录,整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议,向院领导及有关科室汇报或反馈

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